Einwandbehandlung trainieren mit KI

Warum ausgerechnet Einwandbehandlung sich fürs Training mit KI eignet

Auf der OGcon zeigt Thomas Marktanner, Vertriebsberater und -trainer mit 30 Jahren Erfahrung, den KI-Avatar ConvAI im Live-Einsatz. Zur Einleitung spielt er die KI selbst zu Wort kommen: "Ich bin sofort für dich da. Fünf Minuten vor dem nächsten Kundentermin, noch schnell Einwandbehandlung üben. Kein Problem, ich bin bereit." Genau das. Nicht Gesprächseinstieg, nicht Bedarfsanalyse allgemein – ganz gezielt das Trainieren von Einwänden, um diesen einen Moment im Gespräch geht es.

Warum ausgerechnet Einwände? Weil sie im echten Kundengespräch in aller Regel unter Zeitdruck und ohne zweiten Versuch passieren, sagt Marktanner. Wer einen Einwand vorher zehnmal durchgespielt hat, reagiert im Ernstfall souveräner, so seine Erfahrung. Mit einem menschlichen Trainer ist diese Wiederholung kaum finanzierbar. Mit einem KI-Avatar dagegen jederzeit möglich, auch kurzfristig direkt vor einem Termin.

So läuft das Rollenspiel-Training konkret ab

Marktanners Kollege Michael zeigt in der Live-Demo, wie so ein Training aussieht, direkt in der ConvAI-Oberfläche. Verschiedene Trainingsprogramme lassen sich dort einzeln einstellen, darunter "Einwandbehandlung" als eigenes Modul, neben Gesprächseinstieg, Bedarfsanalyse oder dem Aufbau von Gesprächsatmosphäre. Davor: ein kurzer Technikcheck, Kamera, Internetverbindung, und eine Hintergrundinformation zum Szenario – wahlweise sogar per Video-Ansage eines KI-Erzählers mit vorab eingespielten Tipps.

Das Beispiel in der Demo ist eine Reisebuchung. Der KI-Avatar spielt eine Kundin, die eine Reise plant, aber mit ihrer Reisebegleitung ein zu geringes Budget hat. Rechts im Bild laufen während des Gesprächs individuelle Anweisungen mit, worauf der Übende achten soll. Und noch ein Detail: bewusst eine kleine Latenz eingebaut, damit die KI erst antwortet, wenn der Trainierende wirklich fertig gesprochen hat – auch das lässt sich laut Marktanner individuell konfigurieren.

Warum Üben mit dem KI-Avatar wirksamer ist als klassisches Rollenspiel mit Kollegen

Zwei Stühle, ein Kollege spielt den Kunden, am Ende bewerten Kollegen und Trainer offen vor der Gruppe – teils sogar mit Videoaufzeichnung, die im Nachgang noch einmal abgespielt wird. So beschreibt Marktanner das klassische Rollenspiel aus Präsenzseminaren, im direkten Vergleich zum KI-Training. "Hat ja keiner Bock drauf", sagt er dazu. Die Hemmschwelle vor der Gruppe, das ist sein Punkt, hält viele davon ab, überhaupt ehrlich zu üben oder Fehler zuzulassen.

• Anonymität statt Bloßstellung: Beim Training mit dem KI-Avatar bleibt laut Marktanner alles zwischen der trainierenden Person und dem System – "keine Zuschauer, keine Kollegen und kein Druck". Das senkt die Hemmschwelle, einen Einwand auch mehrfach hintereinander zu üben, bis die Formulierung sitzt.
• Beliebige Wiederholung statt einmaliger Trockenübung: Im Präsenztraining wird ein Einwand vielleicht einmal durchgespielt, am Freitag oder Samstag vor dem nächsten Kundentermin. Mit dem Avatar lässt sich derselbe Einwand laut Marktanner beliebig oft wiederholen, bis die Reaktion sitzt – 365 Tage im Jahr verfügbar.
• Neutrales statt sympathiegetriebenes Feedback: Ein menschlicher Coach bewertet laut Marktanner auch danach, wie sympathisch er die trainierende Person findet – "wenn der Coach dich nicht leiden kann, wird er dich schlechter bewerten". Das Feedback der KI zu Sprache, Mimik, Gestik und Argumentation ist dagegen unvoreingenommen.
• Passend zum eigenen Kundentyp einstellbar: Weiß eine trainierende Person vorab, mit welchem Kundentyp sie es im nächsten Termin zu tun hat, lässt sich laut Marktanner gezielt auf genau diesen Typ trainieren – etwa nach einem Persönlichkeitsmodell mit unterschiedlichen Reaktionsmustern.

Das Feedback nach dem Einwand-Training

Sofort nach dem Rollenspiel: zwei Auswertungsebenen, ein KI-Feedback und ein aufbereitetes Transkript des Gesprächs, so zeigt es die Demo. Michael benennt darin konkret, was in der Reaktion auf den Einwand bereits gut lief – im gezeigten Beispiel etwa, dass direkt nach den Reiseplänen und damit nach dem eigentlichen Bedarf gefragt wurde –, und wo noch Verbesserungspotenzial liegt, etwa fehlende Details in der vorgeschlagenen Lösung. Sogar einen konkreten Formulierungsvorschlag liefert das System dazu, wie die Antwort besser hätte ausfallen können.

Und dann gibt es noch die Team-Ebene, sagt Marktanner: Trainingsfortschritt, Anzahl geschulter Personen, Entwicklung in Richtung des angestrebten Idealverhaltens, alles nachverfolgbar im System. Bei der Einwandbehandlung heißt das ganz konkret: Wer öfter trainiert, sieht schwarz auf weiß, ob die eigene Reaktion auf einen bestimmten Einwandtyp von Training zu Training treffsicherer wird.

Einordnung: ein Werkzeug, kein Ersatz für den ersten Praxistermin

Ein Werkzeug, kein Ersatz. So ordnet Marktanner das Training mit dem KI-Avatar selbst ein: als Ergänzung zur kontinuierlichen Übung, nicht als singuläre Maßnahme. Kompetenz entsteht für ihn – auch bei der Einwandbehandlung – im Prinzip nur durch wiederholtes Tun, ähnlich wie beim Erlernen einer Sportart. Wie die dahinterliegende KI-Avatar-Technologie technisch funktioniert und wo sie im breiteren Vertriebsprozess ansetzt, ordnet der Guide zu KI im Vertrieb ein.

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